Praca w charakterze telemarketera to niełatwy kawałek chleba. Przekonał się o tym każdy, kto spróbował swoich sił w tej profesji – jej istotą jest nakłanianie ludzi przez telefon do zainteresowania się określonym produktem bądź usługą. Nie bez powodu zatem jest tutaj szalenie istotna umiejętność prowadzenia rozmowy i kierowania nią w taki sposób, by przyniosła spodziewane rezultaty. To prawdziwa sztuka – na szczęście można ją opanować bez względu na indywidualne predyspozycje.
Słuchanie rozmówcy
Absolutnie podstawową kwestią, o której musi pamiętać każdy, kto w zawodzie telemarketera pragnie osiągnąć sukces, jest słuchanie rozmówcy. Konwersacja polega oczywiście na wymianie myśli i poglądów, ale niedopuszczalna jest sytuacja, gdy jedna osoba zalewa drugą potokiem słów, nie dając sobie przerwać. W telemarketingu zjawisko te nie należy tymczasem do rzadkości – wielu telemarketerów chce za wszelką cenę przekonać klienta do swych racji. Wychodzą oni z założenia, że muszą mówić dużo, a tymczasem jest to błąd – i najczęściej kończy się to tak, że klient odkłada słuchawkę.
Rzecz jasna samo słuchanie to za mało – trzeba jeszcze umieć wyciągnąć z tego konstruktywne wnioski. Dzięki temu uzyskuje się mnóstwo cennych informacji dotyczących rozmówcy – odnośnie jego preferencji, typu osobowości etc. To sprawia, że dialog zyskuje zupełnie inny wymiar, zaś telemarketer może liczyć na zainteresowanie. Wbrew temu, co się niektórym osobom pracującym w tym zawodzie wydaje, sprzedaż telefoniczna nie polega wcale na wciskaniu klientom rozmaitych rzeczy – a na proponowaniu im tego, czego potrzebują.
Gruntowna wiedza na temat produktu
Często popełnianym przez telemarketerów błędem jest brak dostatecznej wiedzy na temat sprzedawanego towaru czy usługi. Jak ktoś, kto w tych kwestiach jest niedoinformowany, może być skutecznym handlowcem? Nie ma takiej opcji. Solidne przygotowanie się do rozmowy do podstawa – nie ma inaczej szans na pozyskanie atencji odbiorcy. Zwłaszcza, jeśli zacznie on wypytywać o różne rzeczy związane z ofertą. Obowiązkiem telemarketera jest wiedzieć o produkcie dosłownie wszystko – tyczy się to nie tylko znajomości jego zalet, ale również i wad. Naturalnie klienta nie wolno wprowadzać w błąd, gdyż praktyka ma to do siebie, że szybko weryfikuje teorię, niemniej jednak znajomość minusów pozwala bardziej efektywnie uwypuklić plusy.
Dostosowanie się do rozmówcy
Dobry telemarketer potrafi błyskawicznie wyłapywać pewne niuanse i na ich podstawie dostosować się do rozmówcy. W tym obszarze pojawiają się takie aspekty jak m. in.:
- Tempo mówienia – jedni mówią szybko, inni zaś powoli i z namysłem. Telemarketer musi pod tym względem dostosować się do rozmówcy. Nie ma jakichkolwiek szans na porozumienie, gdy jedna strona wyrzuca z siebie słowa z prędkością karabinu maszynowego, a druga nie śpieszy się zbytnio z przekazaniem tego, co chce powiedzieć.
- Dobór słownictwa – na podstawie pierwszych minut rozmowy telemarketer powinien ustalić, z jakim typem rozmówcy ma do czynienia. Na który ze zmysłów kładzie on największy nacisk – wzrok, słuch czy może dotyk? Koncentruje się na sobie czy na innych? Uważa siebie za autorytet czy też szuka oparcia w innych? To tylko z pozoru mało istotne detale, lecz to od nich zależy czy strony konwersacji będą nadawać na tych samych falach.
- Modulacja głosu – nikt nie lubi słuchać kogoś, kto mówi monotonnym, jednostajnym głosem. W przypadku rozmów telefonicznych nabiera to szczególnego znaczenia, gdyż trzeba zrekompensować rozmówcy brak wzrokowego kontaktu. Na najważniejsze kwestie trzeba kłaść zawsze większy nacisk. Lepsze efekty przynosi niższy ton niż wysoki i piskliwy.
Przy tej sposobności trzeba wspomnieć o dwóch ważnych sprawach. Po pierwsze – telemarketer ma posługiwać się językiem, gdzie zachowana jest poprawność stylistyczna i gramatyczna. Po drugie – powinien pracować nad własnym oddechem, aby wiedzieć, w jaki sposób regulować go w trakcie rozmowy. Nie ma nic gorszego, jak wysłuchiwanie przerywników typu „yyyyy” czy wrażenie, że ktoś się zaraz udusi.
Spokój i opanowanie
W swojej pracy telemarketerzy napotykają rozmaite typy ludzi. Jednakże zawsze muszą pamiętać o jednej z podstawowych zasad skutecznego handlu, w myśl której klient ma zawsze rację. Niedopuszczalne jest wykłócanie się z nim, a co gorsza – kierowanie pod jego adresem obelg i używanie wulgaryzmów. Nawet, jeśli to on zainicjuje tak nieuprzejmą wymianę zdań i zachowuje się arogancko. Konsekwencje i tak ponosi telemarketer. Nie może zatem dać się sprowokować.
Cechą efektywnego, profesjonalnego telemarketera jest umiejętność panowania nad własnymi emocjami. Bez względu na sytuację, w jakiej się znajdzie, ma zachować stoicki spokój. Jeżeli zaś czuje, że nerwy za bardzo go ponoszą, powinien możliwie jak najszybciej zakończyć rozmowę. Musi też liczyć się z tym, że nie zawsze osoba, do której zadzwoni, będzie chciała rozmawiać. Niektórzy jasno i kategorycznie dają do zrozumienia, że nie mają na to czasu lub ochoty. Nie należy się narzucać – nachalni telemarketerzy są źle postrzegani. Zawsze można spróbować kiedy indziej – a nuż okoliczności będą bardziej sprzyjały?
